Tối ưu hành trình khách hàng trên website dành cho chuyên gia hiệu quả
- Michi Trần
- 18 thg 6
- 14 phút đọc
Website của bạn có nhiều bài viết nhưng bạn “không chắc” có hiệu quả hay không vì chưa thấy ai để lại contact hay liên hệ.
Vấn đề ở đây không phải là việc xem các chỉ số của website ngay lập tức, mà là việc xem xét liệu chúng ta đã tối ưu hành trình khách hàng hay chưa. Vấn đề cũng không nằm ở số lượng bài viết.
Hành trình khách hàng là điều chúng ta cần nhìn lại “Liệu website đã thực sự đồng hành cùng khách hàng qua từng bước của hành trình - từ khi họ mới ghé thăm, cho đến lúc sẵn sàng mua hàng - hay chưa?”
Bài viết là một phần mở rộng của bài viết Hướng dẫn xây dựng nội dung theo phễu tiếp thị cho chuyên gia, với mong muốn chia sẻ về những việc chúng ta đang làm: Thiết kế website, viết nội dung chuyên môn, sáng tạo nhiều nội dung nhưng làm 1 cách có chủ đích và tối ưu hơn.
Hành trình khách hàng là gì? Và nó có vai trò như thế nào đối với 1 website chuyên gia?
Trong marketing, “hành trình khách hàng” là quá trình khách trải qua từ lúc chưa biết bạn là ai, đến khi họ bắt đầu quan tâm, rồi ra quyết định mua hàng, và cuối cùng là trở thành người ủng hộ trung thành.
Với một website của một chuyên gia - nơi bạn chia sẻ kiến thức, xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng - việc tối ưu từng bước trong hành trình này là yếu tố quan trọng hay có thể nói là sống còn.
Bởi nếu website của bạn chỉ dừng lại ở việc “đăng bài lên cho có”, thì rất dễ rơi vào cảnh người đọc thì có, nhưng khách hàng thì không.
Thêm một lý do cũng rất quan trọng: Đó là traffic các website chuyên gia đôi khi không phải quá nhiều. Có những lĩnh vực rất ngách cũng sẽ rất khiêm tốn thì mỗi ngày chỉ vài chục người truy cập đã là một con số đáng quý. Nhưng chính vì lượng truy cập khiêm tốn, nên bạn càng không được lãng phí bất kỳ lượt ghé thăm nào.
Thay vì đổ công sức kéo thật nhiều traffic - nhưng không có ai ở lại hay chuyển đổi gì thêm. Việc tối ưu từng điểm chạm để chuyển đổi đúng người thành đúng khách hàng sẽ giúp bạn đạt hiệu quả cao hơn.
Hãy nhớ:
“Không cần 1.000 người đọc – bạn chỉ cần 10 người thật sự quan tâm, và biết cách dẫn họ chuyển hoá sâu hơn trong hành trình khách hàng.”
Vì vậy, tối ưu hành trình khách hàng không phải chỉ dành cho các website có hàng nghìn lượt truy cập mỗi ngày - mà đặc biệt cần thiết với những website chuyên gia làm bài bản, có chiều sâu, và muốn chuyển đổi chất hơn lượng.
Và nếu có 1000 lượt truy cập được kiểm soát tốt thì việc có thêm traffic sẽ là biến website trở thành “1 cỗ máy ATM” đúng nghĩa cho business của bạn đúng không? Chuyện có thêm traffic có thể bằng cách quảng cáo, network, xây dựng kênh… nhưng chuyện tối ưu chuyển đổi sẽ không ai giúp bạn được.
Thế thì, ...
Một hành trình khách hàng trên website chuyên gia thường trải qua mấy giai đoạn?
Khách hàng thường không vào và mua hàng ngay. Thực tế, họ thường cần thời gian để tìm hiểu, cân nhắc và được thuyết phục trước khi quyết định hành động.
Và quá trình đó thường diễn ra qua 3 giai đoạn quan trọng:
Nhận thức (Awareness): Khi họ mới biết đến bạn.
Cân nhắc (Consideration): Khi họ bắt đầu tin bạn và muốn tìm hiểu thêm.
Chuyển đổi (Conversion): Khi họ sẵn sàng hành động.
Giai đoạn Nhận thức (Awareness)
Họ có thể đến từ một bài blog mà Google gợi ý, một chia sẻ trên Facebook, hoặc được ai đó giới thiệu. Nhưng ở thời điểm này - họ chưa hề có ý định mua, cũng có thể chưa biết bạn là ai hoặc chưa biết rõ bạn làm gì hoặc giúp gì được cho họ.
Mục tiêu chính của bạn trong giai đoạn này là:
Thu hút sự chú ý - tạo ấn tượng ban đầu - và gieo vào họ một dấu hỏi: "À, có vẻ người này biết cách giải quyết vấn đề của mình."
Những nội dung phù hợp để làm điều đó:
Bài blog chia sẻ kiến thức hoặc kinh nghiệm thực tế.
Video ngắn giải thích một mẹo nhỏ có ích.
Infographic đơn giản, dễ hiểu giúp người đọc nhận diện vấn đề họ đang gặp phải.
Ví dụ 1: Một người đang tìm cách hiểu về nền tảng Wix tình cờ đọc bài viết “Wix là gì?” trên blog của Web1trang hướng dẫn rất chi tiết và đúng với những câu hỏi họ đang quan tâm - Họ bắt đầu nhìn nhận Web1trang là một người chuyên chia sẻ giải pháp liên quan đến Wix
Ví dụ 2: Một người đang tìm hiểu về second brain tìm được 1 bài viết hoặc video của bạn “hướng dẫn cách xây dựng second brain” qua Notion rất đầy đủ thông tin và hữu ích - Họ bắt đầu nhìn nhận bạn là 1 người có kinh nghiệm về Notion + Secondbrain.
Đừng vội bán hàng quá sớm ở những nội dung nào bạn đặt nó giai đoạn này. Hãy bắt đầu bằng việc giúp họ nhận ra vấn đề và giới thiệu nhẹ nhàng rằng bạn đang có một giải pháp.
Giai đoạn Cân nhắc (Consideration)
Lúc này khách hàng tiềm năng đã biết đến bạn và bắt đầu có thiện cảm. Do đó, các hành động của họ ở trong giai đoạn này thường sẽ là:
Đăng ký nhận bản tin email.
Tải ebook bạn cung cấp hoặc thường xuyên đọc blog của bạn.
Họ đang đánh giá lựa chọn, cân nhắc xem giải pháp của ai là phù hợp.
⇒ Nhiệm vụ của bạn ở đây là: Nuôi dưỡng sự quan tâm đó và từng bước xây dựng lòng tin.
Và lúc này việc bạn cần làm đó là:
Gửi đều đặn những nội dung có chiều sâu hơn qua email:
Case study thực tế.
Video chia sẻ kinh nghiệm hoặc hướng dẫn từng bước.
Thư mời tham gia webinar hoặc workshop miễn phí.
Trên website, hãy để họ dễ dàng:
Xem trang Giới thiệu – để biết bạn là ai và vì sao họ nên tin bạn.
Xem cảm nhận từ khách hàng cũ – để tăng độ tin cậy.
Đặt lịch tư vấn miễn phí – nếu họ thực sự quan tâm và muốn trao đổi trực tiếp.
Ví dụ 1 – Tiếp nối hành trình từ “Wix là gì?”
Sau khi đọc bài “Wix là gì?” trên blog Web1trang, người đọc cảm thấy được giải đáp đúng trọng tâm. Vài hôm sau, họ nhận được email chia sẻ về “5 lỗi thường gặp khi thiết kế website bằng Wix” – kèm hướng dẫn chi tiết và checklist miễn phí.
Họ bắt đầu quay lại đọc blog thường xuyên hơn, tải tài liệu từ Web1trang và cảm thấy đây là nguồn đáng tin cậy.
Dần dần, trong đầu họ hình thành suy nghĩ:
“Khi cần làm website bằng Wix, chắc chắn mình sẽ hỏi Web1trang trước.”
Ví dụ 2 – Tiếp nối hành trình từ “Hướng dẫn xây dựng second brain bằng Notion”
Người xem tình cờ tìm thấy video hay bài viết của bạn về cách xây dựng second brain bằng Notion. Sau khi xem xong, họ rất ấn tượng vì nội dung rõ ràng, dễ hiểu.
Một vài ngày sau, họ nhận được email mời tham gia mini-course “Thiết lập hệ thống quản lý công việc cá nhân bằng Notion” kèm theo bản template bạn thiết kế sẵn.
Khiến họ cảm thấy bạn không chỉ biết lý thuyết, mà còn có phương pháp và công cụ thực chiến.
Họ lưu lại blog, theo dõi kênh và bắt đầu cân nhắc:
“Mình đang cần cải thiện khả năng tổ chức quản lý dữ liệu cho cá nhân hay tối ưu hiệu suất với Notion, có lẽ nên học sâu hơn từ người này.”
Giai đoạn Chuyển đổi (Conversion )
Đây là lúc khách hàng đã rất gần với quyết định mua hàng.
Họ đã hiểu bạn là ai, tin vào chuyên môn của bạn, và cảm thấy đồng điệu với giải pháp bạn mang lại. Họ chỉ cần một cú chạm cuối cùng - một cảm giác đủ an tâm hoặc một lý do đủ hấp dẫn để hành động ngay.
Vậy website cần làm gì ở thời điểm “vàng” này?
Các trang như:
Đăng ký khóa học.
Thanh toán.
Đặt lịch tư vấn.
→ Cần được thiết kế đơn giản, dễ thao tác, không khiến người dùng phải bối rối hay chần chừ.
Mọi thông tin quan trọng như: giá cả, nội dung khóa học, lịch học, chính sách hoàn tiền, hỗ trợ sau khi mua,… cần được trình bày đầy đủ và minh bạch.
Tối giản - Rõ ràng - Không làm họ rối
Các trang như:
Đăng ký khóa học
Thanh toán
Đặt lịch tư vấn
→ Cần được thiết kế đơn giản, dễ thao tác, không khiến người dùng phải bối rối hay chần chừ hoặc quá khó để đăng ký.
Mọi thông tin quan trọng như: giá cả, nội dung khóa học, lịch học, chính sách hoàn tiền, hỗ trợ sau khi mua,… cần được trình bày đầy đủ và minh bạch.
Tận dụng các yếu tố tâm lý thúc đẩy hành động:
Nút CTA nổi bật: “Đăng ký ngay”, “Tham gia hôm nay”, “Giữ chỗ ngay”.
Tạo cảm giác khan hiếm: “Chỉ còn 3 suất học kèm”, “Lớp giới hạn 20 người”.
Gợi cảm giác cấp bách (FOMO): “Ưu đãi kết thúc trong 2 ngày”, “Đồng hồ đếm ngược” (nếu phù hợp).
Đưa ra cam kết mạnh mẽ: “Hoàn tiền trong 7 ngày nếu bạn không hài lòng” - giúp khách hàng yên tâm, giảm rủi ro tâm lý.
Lưu ý: Các yếu tố tâm lý không cần phải “bịa ra” để khiến khách hàng FOMO mà đó chính là chính sách bán hàng của bạn, mọi người sẽ riêng ra đúng với những gì bạn tuyên bố.
Chúng ta nên nhớ, khách hàng truy cập website của các chuyên gia không phải nhiều và giá không phải là yếu tố lớn nhất họ chọn bạn. Đó chỉ là những phần phụ trong hành trình khách hàng, khiến nó diễn ra mượt hơn không bị khựng lại.
Tuy nhiên, khi khách hàng đã click “Mua khóa học” và thanh toán thành công, hành trình vẫn chưa được xem là kết thúc. Bởi lúc này đây họ sẽ bước vào giai đoạn hậu mãi (Post-purchase).
Giai đoạn hậu mãi (Post-purchase)
Nhiều người cho rằng hành trình kết thúc khi khách hàng bấm “Mua khóa học” hoặc “Đặt lịch tư vấn”.
Nhưng với một website chuyên gia – đó mới chỉ là bước khởi đầu.
Khách hàng vừa đưa ra một quyết định quan trọng: tin tưởng bạn.
Và điều họ cần ngay lúc này… không phải là im lặng, mà là một lời đón tiếp ấm áp và rõ ràng.
Hãy thiết kế một trải nghiệm sau mua chỉn chu và chu đáo:
Một trang xác nhận đăng ký thân thiện hướng dẫn cụ thể bước tiếp theo.
Thông tin rõ ràng về:
Cách tham gia lớp học (link Zoom, thời gian, hướng dẫn truy cập).
Link tham gia cộng đồng học viên (Facebook Group, Zalo, Telegram…).
Tài liệu học tập, lịch học, và một vài lời nhắn nhủ thân tình từ bạn.
Kết hợp với email marketing để gửi những nội dung sau khi đăng ký 1 cách rõ ràng và đầy đủ hơn.
Hãy giúp khách hàng cảm thấy: “Mình đã chọn đúng người và mình được quan tâm thật sự.”
Một số cách nhỏ để tối ưu hành trình khách hàng trên website
Phân chia nội dung theo từng giai đoạn funnel
Như phần nội dung đã trình bày về ToFu, MoFu, BoFu, hãy chắc chắn bạn có đủ loại nội dung cho mỗi giai đoạn. Đừng chỉ chăm chăm bán khóa học (dành cho cuối phễu) mà quên tạo ra những nội dung miễn phí (đầu phễu) để kéo khách mới. Ngược lại, đừng chỉ viết blog mà không có nội dung nào thúc đẩy chốt sale.
Một phễu nội dung đầy đủ sẽ giống như một hành trình khách hàng hoàn hảo:
Blog miễn phí (Awareness) → Ebook/ Webinar yêu cầu đăng ký (Consideration) → Tư vấn trực tiếp/ Ưu đãi khóa học (Decision).
Nội dung các cấp cần liên kết với nhau bằng liên kết
Ví dụ:
Đầu tiên, bài blog giới thiệu sơ một phương pháp và kêu gọi tải ebook để tìm hiểu chi tiết.
Ebook gửi xong thì vài hôm sau gửi email mời tham gia webinar.
Webinar cuối buổi chào mời đăng ký khóa học trả phí với ưu đãi đặc biệt.
⇒ Tất cả những điểm chạm này nên được lên kế hoạch nhịp nhàng qua website và các kênh liên quan để tối đa khả năng chuyển đổi người quan tâm thành học viên thực sự.
Đảm bảo mỗi trang có mục tiêu rõ ràng và CTA phù hợp
Một nguyên tắc vàng mà bạn cần nhớ: Khách truy cập phải hiểu ngay trang đó muốn họ làm gì tiếp theo. Nếu họ phải bối rối tìm bước tiếp theo, khả năng cao họ sẽ thoát trang.
Như đã nói ở phần trên, mỗi trang trên hành trình cần có một lời kêu gọi hành động thúc đẩy khách hàng tiến thêm một bước.
Ví dụ:
Trên bài blog (đầu phễu)
CTA có thể là “Đăng ký nhận bản tin để nhận bài viết hay mỗi tuần”
Trên trang dịch vụ/khóa học (giữa phễu)
CTA có thể là “Đặt lịch hẹn tư vấn” hoặc “Xem chi tiết khóa học”
Trên trang bán khóa học (cuối phễu)
CTA chính dĩ nhiên là “Đăng ký khóa học ngay”.
CTA nên được thiết kế nổi bật (màu sắc tương phản, nút lớn) và dễ thấy mà không cần cuộn trang nhiều.
Với ai đang tối ưu chuyển đổi landing page, có thể tham khảo framework VEPA
Nhiều có quá nhiều lựa chọn hay phân tán
Ví dụ: Khách hàng đang đọc landing page giới thiệu khoá học, bạn giới thiệu những bài viết chuyên sâu đọc miễn phí. Khách hàng phân tán sự tập trung và đôi khi họ đang quá tập trung để tiêu thụ bài viết đó thay vì đăng ký khoá học từ bạn.
Khi đến giai đoạn quyết định, nếu bạn cho khách hàng quá nhiều lựa chọn hoặc thông tin thừa, họ có thể trì hoãn quyết định. Neil Patel khuyên rằng trên trang chủ hay landing page quan trọng, hãy tập trung vào một mục tiêu chuyển đổi chính tốt hơn là bày ra nhiều nút kêu gọi khác nhau
Ví dụ: Trang chủ của bạn có thể chỉ hướng đến một hành động chính đó là:
Đăng ký nhận tư vấn.
Hoặc là nhận tài liệu miễn phí.
Việc giảm số lượng liên kết ra bên ngoài và nhiều lựa chọn trên landing page có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi, vì người dùng không bị xao nhãng. Do đó, hãy cân nhắc đến việc tối giản menu trên landing page (thậm chí ẩn menu) và chỉ tập trung vào thông tin, hình ảnh hỗ trợ cho hành động mong muốn.
Tối ưu biểu mẫu (forms) để không cản trở chuyển đổi
Biểu mẫu là công cụ chuyển đổi khách truy cập thành lead khách hàng, nhưng nếu form quá dài hoặc đặt không đúng chỗ cũng có thể làm giảm mạnh tỷ lệ hoàn thành trong hành trình của khách hàng.
Nếu mục tiêu của bạn là có nhiều lead để nuôi dưỡng (đầu phễu) → Hãy chỉ yêu cầu những thông tin thật cơ bản (Ví dụ: tên và email).
Còn nếu bạn muốn lọc lead chất lượng cao ngay từ đầu → Bạn có thể thêm vài câu hỏi (chức vụ, quy mô công ty chẳng hạn) nhưng chấp nhận số lượng đăng ký sẽ ít hơn.
=> Một cách khá hay giúp cho hành trình khách hàng trên website của bạn trở nên mượt hơn mà bạn có thể tham khảo đó là:
Bắt đầu với form ngắn để dễ thu hút.
Sau đó khi người dùng đã tin tưởng hơn (giữa phễu) thì có thể bổ sung thông tin qua các tương tác khác hoặc form bổ sung.
Ngoài ra, bạn hãy đảm bảo form hoạt động mượt mà trên mọi thiết bị và nút gửi form phải được thiết kế rõ ràng. Sau khi người dùng nhấn gửi, cẩn có thông báo xác nhận và hướng dẫn bước kế tiếp (ví dụ: “Cảm ơn đã đăng ký, hãy kiểm tra email để nhận ebook”).
Ví dụ hướng dẫn thanh toán sau ký đăng ký qua form
Liên tục xây dựng lòng tin một cách minh bạch
Niềm tin là yếu tố quyết định cho chuyển đổi, đặc biệt khi bạn yêu cầu thông tin cá nhân hoặc tiền bạc. Vì vậy, hãy tích hợp yếu tố tin cậy (trust elements) xuyên suốt website. Cụ thể:
Thông tin rõ ràng và trung thực:
Mô tả khóa học trung thực, không hứa hẹn quá mức hoặc mập mờ chi phí.
Các chính sách (hủy đăng ký, bảo mật thông tin) nên được liên kết rõ ở chân trang.
=> Sự minh bạch tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.
Hiển thị chứng thực, logo uy tín
Như đã đề cập, testimonial của khách hàng và logo công ty đối tác rất hữu hiệu để tăng độ tin cậy. Do đó, bạn hãy đặt chúng ở gần các quyết định chuyển đổi (gần nút đăng ký, trong trang bán hàng) càng tốt.
Ví dụ: Bên cạnh nút “Mua khóa học”, có thể thêm vào 2-3 câu khen ngợi của học viên hài lòng sẽ làm người do dự cảm thấy “Người khác học tốt thì mình cũng có thể”.
Ví dụ với case study bên dưới. Hình ảnh đội ngũ bằng hình ảnh thật của đội ngũ + Những feedback của học viên + hình ảnh khoá học đã diễn ra để thể hiện khoá học đã tổ chức và đông người tham dự - Điều này có thể ngầm hiểu “có nhiều người đã tin cậy và học trước bạn rồi”.
Nội dung nhất quán, chuyên nghiệp
Sự nhất quán về thông điệp, giọng điệu trên toàn website cũng xây dựng niềm tin một cách tiềm thức. Nếu trang chủ của bạn nói một đằng, trang dịch vụ thì nói một nẻo, sẽ khiến cho khách hàng hoang mang. Cho nên bạn hãy đảm bảo mọi nội dung trên toàn bộ website đều thể hiện cùng một tiếng nói thương hiệu và phong cách chuyên nghiệp.
Chúng tôi luôn viết content một cách chi tiết - review kỹ trước khi bắt tay vào thiết kế
Theo dõi các chỉ số và tương tác lại (retargeting)
98% người vào website lần đầu chưa mua ngay. Bạn cần chuẩn bị để quay lại với họ.
Cách thực hiện:
Gắn Facebook Pixel, Google Tag, Google Search Console…
Gửi lại quảng cáo hoặc email chăm sóc sau khi khách đã tương tác nhưng chưa mua.
Ví dụ: Quảng cáo các khoá học bằng cách chạy tiếp thị lại (retargeting) trên Facebook với những người từng truy cập website trong 30 ngày
Tương tự, nếu có email của lead, bạn hãy nhớ dùng email marketing để nuôi dưỡng nhé.
Luôn phải theo dõi website bằng các chỉ số rõ ràng chứ không phải cảm tính sau khi bạn đã thiết kế nội dung theo hành trình khách hàng rõ ràng, 5 chỉ số Website quan trọng cho người mới bắt đầu
Ví dụ đây là báo cáo trên Wix Analytics để xem luồng phổ biến trên website của web1trang trong vòng 30 ngày.
Tối ưu chuyển đổi hành trình khách hàng không phải là chuyện làm một lần là xong, mà nó cần cả một quá trình thử nghiệm và theo dõi liên tục. Mỗi đối tượng khách hàng có hành vi khác nhau, cho nên bạn hãy test các biến thể nội dung, bố cục để xem cái gì hiệu quả nhất.
Trên Wix có AI hỗ trợ và cung cấp các insights, hãy theo các hướng dẫn có thể cải tiến hiệu quả hơn dựa trên dữ liệu thật, phản hồi thật từ khách hàng
Việc dẫn dắt khách hàng qua hành trình trên website giống như bạn “dắt tay chỉ đường” cho họ vậy: Từ lúc mới gặp (cho họ lý do để ở lại) → Nói chuyện tìm hiểu (cho họ giá trị miễn phí, xây dựng tin tưởng) → Rồi mời chào mua hàng (đưa ra đề nghị hấp dẫn, rõ ràng) → Sau đó tiến hành chăm sóc chu đáo.
Nếu tối ưu tốt, website của bạn sẽ hoạt động như một nhân viên kinh doanh tận tụy 24/7, giúp bạn thu hút, thuyết phục và chuyển đổi khách hàng một cách tự động và hiệu quả.
תגובות